売上げUP・シェア拡大をしたい

○田さんが離れた理由

旗が立つ。
黄色く、目立つ旗が。

* * *

前回の記事で、
顧客名簿をつくってほしい、
ということをお伝えしました。

それをすることで、
あなたのサービス提供価格を値上げできる可能性が高まり、
キャッシュフローが好転し、
更に高いステージにいくことができます。

顧客名簿に必要な要素の中で、
今回は忘れがちな項目を書こうと思います。

顧客名簿と言えば、
お客様のお名前(法人名や担当者名を含む)だったり、
住所、電話番号、FAX電話番号、
取引実績日、累計売上などが記載されている表を
思い浮かべるのではないでしょうか。

それは、正解です。

表をもとに、キャンペーン情報を出したり、
特別待遇をしたり、今後のサービス提供計画を立てたり、
と多くの切り口での材料になります。

ただ、ひとつ忘れがちなものがあります。
それは、その顧客が「離脱」したことを捕捉するための項目です。
離脱とは、顧客が「顧客でなくなる(なくなりかけている)」
ことを表す項目です

弊社で言えば、過去6ヶ月の間に金銭的な取引がなかった場合、
その顧客に「離脱」のフラグを立てます。

これは別に、自分の会社からそのお客様を切る、
ということをしようするのではありません。
むしろ、逆の使い方をします。

お客様が完全に「離脱」しないように、
何かしらのコミュニケーションを取るために、
まずは「そうである」ということを認識するために使います。

例えば、飲食店。
前回の記事と同じ例えを使います。

ある人が、和食屋さんを訪れました。
あなたのお店です。

最初に訪れたのは、ランチ営業のとき。
定食、1,000円。
本物の出汁、炊きたての国産米。
美味しい刺身。おろしたての生わさび。
その人は大満足します。

夜にも来てみようと思い、
翌週の夜、仲間と2人で食事に立ち寄ります。
お酒に食事に全てが美味しく、
価格はひとりおよそ5,000円。
何度か足を運ぶ打ちに、
「これは、接待にも使えるかもしれない」
と、得意先を呼んで宴会を催します。

月に1回、その人はあなたの店で宴会を開き、
あなたはその人を
重要顧客のひとりとして扱うようになりました。

このお客様が、例えば3ヶ月間、
顔を見せていないとします。
顧客名簿に「離脱フラグ」を立てます。

「久しくお顔をみていないですが、いかがお過ごしですか?」
と手書きの手紙と共に、
キャンペーンや優待のご案内を沿えます。

何か嫌なことがあってあなたのお店を避けていない限り、
きっとそのお客様は、あなたのお店を訪れてくれるでしょう。
「いやー、ちょっと忙しくね。手紙もらえて嬉しかったよ。」
と言いながら。

何が言いたいか。

あなたにとっての最重要顧客は、
仮にあなたの店を離脱したとしても、
適切な方法でアプローチをすれば、
再び(新規の顧客としてではなく)最重要顧客として
戻ってきてくれる、ということ。

新規の顧客を探し、その人と関係を深め、
最重要顧客に導くまでには多くの時間と労力を要します。

離脱した最重要顧客には、
いくら投資してもリターンは大きいと考えてほしいのです。
だって、再び最重要顧客として戻ってきてくれるから。

そしてしつこいようですが、
このことを定点観測するためには、
顧客名簿を常にアップデートする必要がある、ということです。

今日もお読みいただき、ありがとうございます。


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経営参謀(顧問参謀)として、これまでに700の中小企業・法律事務所・税理士事務所・社会保険労務士事務所・司法書士事務所・学校法人などの経営を支援してきた、
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