人材を強化したい

なぜ、あのサポートセンターは「顧客からの電話を切ること」を最大目標としているのか。

自分の正当性を主張する、ということ。
これ、もちろん大事です。

相手と意見を戦わせて、
新たに導かれる選択肢もあるから。

一方で「完了」を意識するということも、
自身の生産性のためには必要です。

ゲームなどでみかける
「Completed!」の状態です。

物事を完了させる。

文章で言えば、句読点の「。」をつけた状態です。
「。」がついてしまったので、
もう何も考えることはありません。
その文章は終わっているので、やるべきことは
「次の文章」を考えることだけ、です。

あるコールセンターの話。
そのコールセンターは、インバウンドで
顧客のサポート対応をする部署でした。

敢えて業種をずらして書きますが、
例えば、デジタルカメラのサポート部署をイメージしてください。

相談内容は:
・充電がうまくいかない
・店頭サンプルのような写真を撮影できない
・露出の設定はどこでやるのか
といったものです。

電話を受けるオペレーターの手元には、
電話をかけてきた顧客が何人、対応待ちをしていて、
先頭の人が何分待っているか、表示されています。

平日の17時台は、
「50人待ち」「先頭 15分待ち(*)」
といった、戦々恐々たるディスプレイが表示されます。
(*:順番待ちの先頭の人が「順番におつなぎします」という保留音を15分聞いている状態)

そこの顧客対応マニュアルは、非常にしっかりとしていて、
顧客の状態がこうであれば、こう案内する、
ああであれば、ああ言う、
ここまで来たら、専門部署へ転送、
といった具合に、細かなフローチャートが明示されています。

その上で、その部署の至上ミッションは
「電話を切ること」でした。

なぜか。

電話を切らないことには、「完了」できないからです。
完了しないことには、
「50人待ち」「先頭 15分待ち」
の状態から、数字が減りません。

待っている人のストレス指数は、どんどん上がっていきます。

顧客の抱える問題点を最短で抽出し、
解決策を提案し、電話を切る。

完了させる。

結果、自社内のパフォーマンスも上がる。
顧客満足度も、場合によっては上がる。

例えば、あなた。
ある人との意見が割れ、意見を戦わせることになったとします。
一向にコミュニケーションが収束を迎えそうにないとき。
その状態を「完了」させることを考え始める必要があります。

それを、
どのタイミングで意識し始めるか、ということです。

感覚的なものですが、思っているよりも「早い段階」で
意識し始める方が良い場合が多い。

ちょっと想像してほしいのですが、
部下のパフォーマンスが悪いから、つい、
強い言葉で叱責してしまったあなた。
部下は、そこまで強く抵抗しないでしょうから、
黙って下を向き、あなたの席を去ることでしょう。

あなたは、感情に任せて強い言葉を、
強いボールを投げ返したので、
瞬間的にはすっきりしているはずです。

でも、職場を去り、帰りの電車の中で思うわけです。

「ちょっと、強く、言い過ぎたかな・・・。」
「あいつにも、言い分があったかもしれない。」
「あれがきっかけで辞められてしまったら、勿体ないな・・・。」

これ、完全に「不完了」の状態です。
「Incomplete!」です。
文章に、読点(、)はついているかもしれませんが、
句点(。)はついていません。

あなたの頭のメモリと CPU は、これが故に
ネガティブな思考に占拠されます。
結果、生産的な思考に使う領域が減り、
あなた自身のパフォーマンスが下がります。

こんなとき、「パフォーマンスの悪い部下」に対して、
あなたはどんな選択肢を取れば「完了」できたのでしょうか??

文章にきちんと「。」をつけ、
メモリにあったデータを、ハードディスクに移し、
処理を完了させるために、できたことは??

結婚式での長いスピーチは、嫌われます。
長すぎる文章は、読み難く、読者の集中力が途切れます。

「。」は、早くつけた方が良い。

勘違いしないでほしいのは、
「部下に迎合しなされ」
と言っているわけではない、ということ。

コミュニケーションの過程で
相手から返ってきたボール。

あなた自身の中で、きちんと「完了」させるために、
アカウンタブルでいるために。
どんなボールを投げ返すことができますか??


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経営参謀(顧問参謀)として、これまでに700の中小企業・法律事務所・税理士事務所・社会保険労務士事務所・司法書士事務所・学校法人などの経営を支援してきた、
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